Na próxima terça-feira, dia 19, a Dupont Spiller promove em seu escritório de Bento Gonçalves o curso "Otimizando a relação com o consumidor", com a advogada Bárbara Ravanello. O treinamento tem vagas limitadas e tratará do Código de Defesa do Consumidor, SAC, Judiciário e Procon.

"Em épocas de instabilidade econômica, onde a venda é altamente disputada e os custos precisam ser reduzidos por uma questão de sobrevivência, otimizar a relação com o consumidor se torna aspecto fundamental", alerta Bárbara. Abaixo, confira entrevista com a advogada. Para mais informações e inscrições, escreva para  rh@dupontspiller.com.br ou ligue (54) 3449.4900.

Qual deve ser o posicionamento de um SAC para otimizar a performance da empresa no mercado? Qualquer atendimento ao consumidor deve funcionar como uma importante central de informações. Seja para o consumidor, já que este busca dados sobre o uso do produto ou serviço adquiridos, assistência técnica ou deseja comunicar elogios, sugestões e reclamações; seja para o fornecedor, como fonte de avaliação de produtos, manuais, instruções de utilização e consumo e, claro, como meio de marketing positivo. Por estas razões, a estrutura de atendimento burocrática, feita por pessoas que desconhecem o negócio e não possuem qualificação para resolver as demandas, deve ser deixada para trás. Como as empresas devem lidar com novos canais de consumidor, como o Reclame Aqui, por exemplo? Canais de reclamação, blogs e outros meios para tratar de queixas de consumidores ganharam muito espaço nos últimos anos, em especial porque os clientes, ao contatarem esses meios, conseguem mais rapidamente obter o sucesso que muitas vezes nem chegam a alcançar ao tratar direto com as empresas. Porém, estes canais nem sempre possuem um tratamento igualitário a consumidores e fornecedores, o que acaba por conferir a eles certo descrédito. As reclamações devem invariavelmente ser respondidas, mas prioritariamente através de procedimento interno do fornecedor, que precisa ser acessível e resolutivo. O que você acha da utilização de meios como o WhatsApp para o contato com o consumidor? É aconselhável? Que cuidados exige? E-mails, redes sociais e o próprio WhatsApp são indispensáveis na otimização da relação com o consumidor. Porém, por se tratar de um espaço informal, é aconselhável redobrar a atenção com a forma como se escreve. Além, é claro, de garantir o arquivamento desses registros. Afinal, ele poderá ser utilizado por ambas as partes da relação. É importante investir em qualificação e treinamento do SAC? Quais os aspectos fundamentais desse atendimento? Além de uma estrutura definida e de um procedimento simplificado e acessível para o atendimento do consumidor, o fornecedor deve sim investir na capacitação das pessoas que tratam do assunto, pois atendimento qualificado é aquele que prioriza a escuta da reclamação com avaliação e retorno breve, observando sempre os direitos previstos na legislação e a realidade da empresa, ainda que sem a substituição do produto ou serviço.