Receber a notícia de que um consumidor sofreu um acidente ao utilizar um produto da empresa é, sem dúvida, um fato impactante. Nesses momentos, é crucial que a equipe esteja bem orientada para agir com profissionalismo, cautela e estratégia.

Embora indesejáveis, essas situações podem ocorrer — e a forma como a empresa reage é determinante. Uma resposta bem conduzida pode transformar um episódio negativo em uma oportunidade para reforçar a imagem institucional, demonstrando responsabilidade, transparência e compromisso com a segurança. A reação da empresa influencia diretamente a percepção do mercado e dos consumidores.

O primeiro passo para uma gestão eficaz do incidente é capacitar os colaboradores, especialmente os que atuam no atendimento ao cliente, como o SAC. Esses profissionais devem estar preparados para evitar reações impulsivas ou a admissão precoce de responsabilidade, antes da devida apuração técnica. A comunicação interna precisa ser clara, padronizada e assertiva, evitando mal-entendidos que possam agravar a situação ou prejudicar defesas administrativas e judiciais.

Demonstrar empatia é fundamental: ouvir o consumidor com respeito e atenção transmite seriedade. No entanto, acolher não significa assumir automaticamente a culpa. A empresa tem direito, garantido pelo Código de Defesa do Consumidor, de analisar o produto para identificar a origem do problema, que pode decorrer, por exemplo, de:

· vício de fabricação;
· uso inadequado pelo consumidor;
· transporte incorreto ou intervenção de terceiros.

Esse cuidado assegura um tratamento justo, preservando os direitos e deveres de ambas as partes.

Portanto, é essencial adotar uma postura proativa, com equipes bem treinadas, protocolos definidos e integração entre os setores jurídico, técnico e de atendimento. Uma atuação coordenada, baseada em critérios objetivos e respaldo legal, fortalece a credibilidade institucional e reduz riscos jurídicos e reputacionais.

Mais do que obrigação legal, lidar corretamente com incidentes de consumo demonstra maturidade empresarial e respeito à confiança dos clientes. Situações assim exigem transparência, empatia e equilíbrio entre acolher o consumidor e preservar os direitos da empresa.

Anelise Marques Brandão Gomes

Advogada